Банковский сервис в Сети
Российские кредитные организации все активнее начинают оказывать услуги через Интернет. Сайт банка — это уже не просто витрина, а инструмент, позволяющий, например, получить кредит. Компания «Ашманов и партнеры» совместно с порталом Банки.ру подготовила

исследование, сравнив качество такого сервиса у разных банков.

В центре внимания авторов ежеквартального исследования «Банки и Интернет: новая реальность» оказалась услуга по оформлению потребительских кредитов онлайн. Выяснилось, что потребность в таком сервис достаточно высокая. Согласно статистике поисковых систем, популярных среди русскоязычного населения (Yandex, Google, Mail, Rambler), в августе 2011 года с запросом «заявка на кредит онлайн» к поисковой системе обратились около 19,5 тыс. раз, что почти в три раза больше, чем в прошлом году, и в семь раз больше, чем два года назад.

Если рассматривать тридцатку крупнейших российских розничных банков, то возможность подачи заявки на потребительский кредит в режиме онлайн предусмотрена на 80% сайтов. Как отмечают авторы исследования, у каждого из банков услуга по составлению заявки на потребительский кредит «уникальна по своим достоинствам и недостаткам». На самом деле у немногих банков этот инструмент действительно способен облегчить и ускорить процесс оформления кредита. Чаще всего кредитная организация размещает на своем сайте онлайн-заявку, чтобы посетитель обратился к сотруднику банка. А многие финучреждения, скорее всего, разместили такую опцию на своих сайтах, лишь поддавшись моде, и еще «не до конца осмыслили роль такой формы общения с клиентами».

Как говорится в исследовании, лишь три банка (Альфа-Банк, «Петрокоммерц», «Русский Стандарт») представили на своих сайтах заявки, являющиеся полными аналогами печатного заявления. В них содержится более 50 полей для заполнения, и очевидно, что в дальнейшем бумажная работа будет минимальной. Большинство сайтов банков предлагают заполнить краткие заявки (менее 25 полей), нацеленные на сбор общей информации о потенциальном заемщике, или скачать анкету в PDF-формате или в форматах Word и Excel.

При составлении итогового рейтинга качества онлайн-заявок авторы исследования учитывали количество переходов по сайту до целевой страницы, дизайн заявок, удобство заполнения и наличие калькулятора. По совокупности этих признаков лучшим стал Московский Кредитный Банк. Здесь оказалось легче всего найти заявку на потребительские кредиты (она представлена на главной странице и сразу привлекает внимание пользователя). Форма проста и удобна для заполнения, хотя и предназначена лишь для записи на консультацию, а не для заполнения полноценной анкеты. По тем же критериям в тройку лидеров вошли ВТБ 24 и МБРР. Худшими стали Нордеа Банк, Промсвязьбанк и «Зенит». Нордеа Банк представил вниманию пользователя одну из самых неудобных онлайн-заявок с устаревшим дизайном и неаккуратным размещением элементов.

У Промсвязьбанка неудобная навигация по сайту с большим количеством дублирующих друг друга ссылок, разночтением заголовков схожих разделов, неочевидным названием прямой ссылки на форму заявки. Все эти недостатки делают заявку малозаметной.

Репутация в Интернете: дели на два

Любопытно, что, несмотря на значительный интерес интернет-аудитории к потребительскому кредитованию, эта тема занимает далеко не первое (а лишь четвертое) место в общем объеме обсуждений банков и их услуг в Сети. В исследовании «Банки и Интернет: новая реальность» анализируется частота упоминаний различных банков в Интернете (блогах, СМИ, на форумах и социальных сетях).

Наиболее часто обсуждаемыми банками являются Сбербанк, ВТБ, Альфа- Банк, ВТБ 24, Райффайзенбанк. У них же отмечен самый большой разрыв в количестве позитивных и негативных оценок со стороны клиентов. Отрицательных в среднем в два раза больше. На «положительный уровень» (преобладание положительных упоминаний над отрицательными) попали только три банка: Уральский Банк Реконструкции и Развития (УБРР), Сургутнефтегазбанк и Ханты-Мансийский Банк. Исследователи комментируют это неоднозначно. С одной стороны, негативные отзывы в Сети встречаются чаще, чем позитивные: люди, которых полностью устраивает сервис, могут заступиться за любимый банк в ходе обсуждения, но реже станут публиковать позитивные сообщения только для того, чтобы поделиться своей радостью. С другой — в исследовании указывается, что зачастую положительные отзывы — это следствие PR-активности самих банков, размещающих благоприятные посты о деятельности кредитной организации (то есть аутентичные посты клиентов составляют лишь часть позитивных отзывов).

По результатам исследования, программы по вкладам банка УБРР вызывают у пользователей наибольшую долю положительных отзывов: около 30% всего объема. Это может быть связано с повышением качества услуг или собственной активностью в социальных медиа, отмечают авторы исследования. Всего 1% уступил лидеру банк «Связной». Меньше всего положительных отзывов по депозитам собрали БНП Париба Банк и Русь Банк (переименован в Росгосстрах Банк) — их результат всего 11%.

Об Уральском Банке Реконструкции и Развития лучше всего отзываются и в случае с кредитами. Около 27% довольных потребителей и первая строчка рейтинга остается за данным банком. Самый слабый рейтинг по кредитам — у банка «Ак Барс»: только 8% довольных.

Кредиты от Банка Москвы и БНП Париба Банка «не любит» максимальная доля пользователей в Сети — 56%. Минимальное число отрицательных отзывов у УБРР — 21%. Столько же недовольных и среди клиентов Ханты- Мансийского Банка.

Самый лучший интернет-банк по доле положительных упоминаний — у банка «Возрождение». Более трети (36%) пользователей, обсуждающих банк, отдали ему первое место своими положительными голосами. НБ «Траст», попавший на второе место, уступил лидеру 4 процентных пункта: его интернет-банк оценили положительно 32% пользователей. «Русский Стандарт» с результатом 29% замкнул тройку лидеров.

Важно, что лишь 14 из 55 банков получили оценку услуги «Мобильный банк» от пользователей Рунета, так как пока в большинстве случаев банки такой сервис не предлагают либо оценок от пользователей недостаточно для адекватного сравнения.

Интернет-банкингом пользуются экстраверты

На сегодняшний день главным трендом для банков США и Европы является сокращение числа филиалов и одновременное увеличение объема услуг, оказываемых с помощью Интернета или контактного центра. За прошедший год в Штатах количество отделений уменьшилось, причем эта тенденция сохраняется второй год подряд. С 2007-го по 2011 год продажи услуг в традиционных офисах европейских банков упали на 4% (с 82% до 78%). В то же время продажи через Интернет выросли вдвое, захватив к текущему году 10% всего «пирога». Сейчас банки Европы прогнозируют уменьшение числа своих отделений на 2% к 2015 году.

Кредитные организации делают ставку на удаленное общение с клиентом. В целом по всему миру объем расходов банков на внедрение различных информационных технологий достигнет в этом году 363,8 млрд долларов. При этом, согласно данным компании Celent, на которую ссылаются авторы исследования, в 2011 году прирост расходов финансовых компаний на все виды IT-технологий составит 3,7%, что говорит об ускорении рынка, который годом ранее прибавил только 2,5%.

Для России, где доступ в Интернет есть далеко не у всех, а на долю дистанционного банкинга приходится всего 2% трансакций, подобная смена приоритетов и отказ от обычных филиалов — перспектива весьма отдаленная. Однако рост интереса к интернет-сервису налицо. Поэтому в исследовании подробно анализируется психологический портрет того, кто сегодня пользуется услугами кредитных организаций в Сети.

Вывод таков: среди банковских потребителей, являющихся интернет- пользователями, чаще обычного встречаются экстраверты. Они более открыты к новым предложениям, нежели большинство потребителей банковских услуг, легче поддаются рекламе, если, конечно, она соотносится с их ценностями.

Любопытно, что интернет-пользователи, как отмечается в исследовании, чаще уверены в своих возможностях по созданию собственного бизнеса по сравнению с аналогичным показателем по всем потребителям банковских услуг. Для них в меньшей степени характерна ценность семьи и в большей степени — ценность собственной карьеры. Они любят путешествовать, узнавать новые места.

Полина КОНЕВСКАЯ, Banki.ru