«Работаем не только с последствиями, но и с причинами просрочки».
Активное развитие технологий и клиентоцентричный подход
на рынке требует от банков нешаблонных решений для помощи клиентам с просроченной задолженностью.
О том, как ВТБ развивает персонализированный подход к клиентам и какие меры урегулирования уже им доступны,
журналу «Банковское дело» .
Интервью с руководителем департамента финансового урегулирования,
вице-президентом ВТБ Евгением Новиковым.
Б. Д.: Евгений, 2025 год прошел в условиях высокой ключевой ставки и ужесточения макро-пруденциальных лимитов Банка России. Как эти тренды повлияли на клиентов с просрочен-ной задолженностью?
Е. Н.: Прошлый год с точки зрения роста про-сроченной задолженности был относительно спокойным, небольшое увеличение было вызва-но «эффектом вызревания» – львиная доля новой просрочки пришлась на выдачи прошлых лет. Макропруденциальные лимиты и регулирование ЦБ РФ ограничивают объемы и темпы выдачи кредитов, соответственно, кредитный портфель растет медленнее, а темпы выхода на просрочку сохраняются, что и приводит к такому относи-тельному эффекту. Думаю, что в ближайшие год-два соотношение между динамикой кредитного портфеля и портфеля просрочки выровняется и ситуация не будет выглядеть так, как будто доля просрочки растет.
Б. Д.: Какие показатели вы берете за основу, анализируя свой портфель?
Е. Н.: Мы работаем на базе ИИ-моделей, которые учитывают и анализируют более 1 тыс. параметров, в частности, социально-демогра-фические показатели, кредитную историю, транcакционную активность клиентов, данные БКИ и т. д.
Б. Д.: Но если просрочка все же наступила – как строится работа с клиентом?
Е. Н.: Клиенты чаще всего сталкиваются с просрочкой не из-за нежелания платить, а в связи с жизненными обстоятельствами, когда могут уменьшаться доходы или, наоборот, уве-личиваться расходы. Именно поэтому мы разви-ваем социально ориентированные инструменты, которые помогают заемщику справиться с вре-менными трудностями.
В традиционных решения х, та ких ка к реструктуризация или рефинансирование, мы подбираем индивидуальные условия по сроку и размеру платежа. Новые продукты позволяют учитывать более сложные ситуации. Например, программа комплексного урегулирования рас-считана на клиентов, у которых есть кредиты сразу в нескольких банках, таким образом, кли-ент также получает помощь сразу в нескольких организациях. С 2024 г. в рамках комплексного урегулирования мы реструктурировали 2,9 тыс. займов на общую сумму около 2,7 млрд руб.
В ряде случаев инициатива исходит от нас: система заранее определяет клиентов, которым может понадобиться помощь, и мы проактивно предлагаем им реструктуризацию в момент появ-ления просрочки. Ежегодно этот сервис помогает 6 тыс. заемщиков, и 80% из них возвращаются к прежнему графику платежей. По аналогичному принципу работает и индивидуальное предложе-ние для клиентов, находящихся в предбанкрот-ной ситуации – благодаря ему ежегодно удается не допустить до банкротства около 4 тыс. человек.
Для нас важно не только создать эффектив-ный продукт, но и выстроить диалог с клиентом в удобном ему формате. Помимо звонков и сооб-щений, мы активно продвигаем общение в чате – этим каналом уже пользуются 52% клиентов. По данным проведенного бенчмарка, это лучший показатель на рынке.
Б. Д.: Что дает персонализированный подход при работе с клиентами?
Е. Н.: Наша главная цель – не просто уре-гулировать задолженность, а помочь клиенту полностью «выздороветь» финансово, сохранить доверие к банку. За последние три года нам уда-лось значительно повысить эффективность этой работы: более 5 млн клиентов ВТБ восстановили свое финансовое благополучие, и 97% из них вер-нулись к привычному графику платежей.
Б. Д.: В конце января вы стали лауреатом премии им П. А. Столыпина, получили орден «За заслуги в развитии банковского дела в Рос-сии». Расскажите, пожалуйста, о вкладе коман-ды ВТБ в трансформацию рынка финансового урегулирования.
Е. Н.: Если говорить спортивным языком, наша команда стала настоящим «забойщиком» – той силой, которая первой выводит игру на новый уровень. Мы начали придумывать и реа-лизовывать решения, меняющие рынок, подход к позиционированию отрасли и сами принципы взаимодействия с клиентом.
Команда ВТБ первой начала развивать чело-векоцентричный сервис и социально ориентированные продукты в урегулировании. Новый подход мы запустили еще в 2022 г., внедрив в операционные процессы док умент «Откры-тая политика по работе с клиентами», который направлен на сохранение финансового благо-получия заемщиков. С этого момента все наши продукты, процессы и технологии в первую очередь стали строиться вокруг потребностей человека.
Среди первых нововведений – бесплатный сервис консультаций для наследников, когда банк помогает разобраться во всех аспектах и не бросает человека в тяжелой жизненной ситуации, внедрение электронной исполнительной надпи-си нотариуса, которая позволяет клиентам эко-номить на этапе исполнительного производства. В выездном канале мы также начали проводить консультации для заемщиков и их близких по вопросам банковских продуктов.
По сути, нам удалось запустить изменение позиционирования всей отрасли: сегодня наш принцип «не взыскивать, а помогать» стал новым стандартом финансового урегулирования и под-держивается практически всеми ведущими игро-ками рынка.
Б. Д.: Какие направления клиентского сервиса вы планируете развивать в этом году?
Е. Н.: У нас уже налажены процессы для рабо-ты с действующими клиентами, так что в этом году мы сфокусируемся на предупреждении воз-можной просрочки – когда финансовые трудно-сти у клиента только появляются. Как говорится, кто предупрежден, тот вооружен. Вот и мы будем вооружать наших клиентов знаниями, позволяю-щими более осознанно подходить к финансовому планированию. Ведь из-за недостатка знаний в сфере финансов человек может быстро оказаться в сложной ситуации.
Для этого мы расширяем проекты по финан-совой культуре: сегодня каждый второй сотруд-ник нашего департамента – волонтер финансовой грамотности. Коллеги проводят занятия по всей России, для людей всех возрастов, делятся прак-тическими советами и помогают выстроить осоз-нанное отношение к финансам.
Поддерживать клиентов в трудный момент невозможно без эмпатии. Это качество в наших сотрудниках мы развиваем через участие в соци-альных и благотворительных инициативах: помо-гаем детским домам, хосписам и приютам для животных. Такие проекты очень вдохновляют и укрепляют культуру заботы внутри команды.
Эмпатии мы учим не только людей, но и тех-нологии. Наш робот-оператор умеет определять эмоциональное состояние клиента: если система распознает раздражение или тревогу, алгоритм сразу переключается на более мягкий, поддер-живающий сценарий общения. Такой подход делает диалог с банком более теплым и персона-лизированным, помогает быстрее решать вопро-сы и даже повышает индекс удовлетворенности клиентов.
