Тел.: +7 (495) 708-32-81, (499) 245-02-13  •  E-mail: reclama@tpnews.ru

Мир уже не будет прежним. Как и клиентский опыт

A A= A+ 31.03.2021
В прошлом году мы убедились, что #потребности #клиентов могут измениться за считанные часы. Это означает, что и службам поддержки необходимо адаптироваться с той же скоростью. Наш отчет поможет вам идти в ногу со временем.
Наша команда экспертов проанализировала результаты 90000 компаний-клиентов Zendesk из 175 стран. Мы изучили их опыт использования Zendesk, сравнив его с отзывами покупателей, агентов службы поддержки, лидеров по работе с клиентским опытом и специалистов по закупке технологий. Эти инсайты позволили нам сформулировать главные тренды клиентского опыта этого года и собрать лучшие кейсы для вашей команды.
 
Тенденция 1
Клиентский опыт во главе угла
Резкий скачок в сторону коммуникации в онлайн изменил ожидания клиентов при взаимодействии со службами поддержки: 75% покупателей готовы заплатить больше, чтобы воспользоваться услугами компании с превосходным сервисом.
 
Тенденция 2
Больше разговоров — больше дела
Клиенты хотят получить все и сразу. Они охотно пользуются социальными сетями и приобретают новые привычки, что навсегда меняет их покупательское поведение. В 2020 году 64% клиентов начали пользоваться новым каналом для связи со службами поддержки.
 
Тенденция 3
Фокус на адаптивность
В условиях непредсказуемости рынка командам приходится постоянно адаптироваться к новым потребностям покупателей и сотрудников. В 2020 году 85% команд внесли изменения в процессы работы службы поддержки.
 
Тенденция 4
Переход на формат работы будущего
Команды службы поддержки претерпели существенные изменения, и текущая ситуация в мире заставляет компании исследовать альтернативные подходы к организации работы сотрудников. В 2020 году 50% команд полностью перешли на удаленную работу.
 
Тенденция 5
Переломный момент в сфере цифровых технологий
Компании с невиданной ранее скоростью подключают новые инструменты для повышения эффективности процессов, персонализации коммуникации, работы с сотрудниками и установления контакта с покупателями.75% ответственных специалистов заявили, что COVID-19 ускорил внедрение цифровых технологий.

Наши проекты